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張近東:用戶的需求,是蘇寧的前進方向

發布時間:2019-10-24 16:15:28  來源:互聯網    背景:

  10月21日,2019蘇寧易購雙十一全民嘉年華發布會在北京舉行。會上,蘇寧易購總裁侯恩龍宣布,未來蘇寧將聚焦“場景零售”,并將今年雙十一定義為“場景雙十一”。蘇寧將以今年雙十一為起點,圍繞“一小時場景生活圈”推動零售體驗革命。

  當日,蘇寧控股集團董事長張近東未在發布會現場站臺,而是被路人拍到現身家樂福上海門店探店。照片中只見張近東步履輕松,時而與工作人員交談,還走到水產區拿起一只大閘蟹詢問備貨和價格情況。

  作為補全蘇寧全場景零售版圖中的關鍵一環,今年6月蘇寧易購宣布收購家樂福中國80%股權,并于9月27日正式完成股權交割。今年雙十一,家樂福門店將以蘇寧“一小時場景生活圈”新成員的身份參戰,為消費者帶來全新的消費體驗。

  一邊是蘇寧場景零售的集體亮相,另一邊是蘇寧掌舵人現身場景終端探訪業務實踐。當前方將士們在打出“場景零售”的旗幟時,張近東已經在盤算“場景零售”將如何給終端消費者帶來實實在在的服務了。

  蘇寧雙11:場景零售核心是回歸于人

  張近東為了給蘇寧構建一個覆蓋全品類、全客群的零售場景,花了整整十年。

  過去十年,蘇寧開始互聯網轉型并推動智慧零售變革。通過持續強化自身的供應鏈、科技、物流、金融、內容生態的服務能力,尤其是今年收購萬達百貨和家樂福中國,蘇寧基本完成了自身的全場景布局。

  接下來,就是蘇寧向各類場景要效益的時候了。

  在雙十一發布會上,蘇寧提出“場景零售”戰略,并推出“場景五力”模型,有針對性的發布了場景零售解決方案“一小時場景生活圈”,就為外界呈現了蘇寧如何為消費者提供“極致性價比的產品和服務”的清晰路徑。蘇寧零售用戶與平臺經營集團副總裁范春燕表示,“省時、省力、省錢是蘇寧為消費者創造的最樸素、最實在、最具體,也最極致的體驗承諾。”

  而支撐場景零售解決方案實施的核心是,通過用戶、科技、服務、產品和鏈接五種能力,為用戶提供好的產品和服務。其中,科技和鏈接力為場景提供數字化及場景生態的社會化協作提供支持。

  場景零售的核心首先還是用戶。每一個零售場景都對應某一類用戶的真實需求。比如,白領上班購買早餐的場景,家庭主婦去家電賣場購買電器,或者想吃夜宵了從小店APP下單送貨上門。目前,蘇寧各業態場景,包括蘇寧廣場、蘇寧易購、家樂福、蘇寧小店、蘇寧紅孩子、蘇寧體育等在內,可實現一小時觸達或者一小時內(送貨)上門。

  在雙十一發布會上,蘇寧還發布了場景會員升級計劃。該計劃從會員精選商城、專屬服務、到店場景專屬權益等方面精選了權益升級,是蘇寧全場景用戶力的一個重要表現。

  其中,會員精選商城是重中之重。發布會介紹:“好品好價有溫度,是場景精選商城提供給會員的核心價值。” 場景精選商城有三個特點,一是買手化,進行有溫度的生活方式傳遞;二是更加個性化,強化反向定制;三是更多樣的場景化,無論是線上線下,皆可實現精選專區設置。

  在產品力方面,蘇寧通過供應鏈路的重構,來為用戶提供好產品和好價格。比如1499元飛天茅臺以及各類C2M定制產品、獨家新品等。

  在蘇寧“一小時場景生活圈”中,除了用戶和產品,服務是蘇寧場景零售最大化的差異體現。發布會上,蘇寧推出了“隨時”服務,依托蘇寧全場景業態和立體化的服務網絡,實現“隨時隨地響應,隨時到你身邊,隨你為你解決”。同時,蘇寧還升級了“生活幫”服務,為用戶提供大到家庭的裝修設計,小到家電的維修、門鎖開鎖、生活上從洗衣到高頻次的快遞收發,以及家庭的臨時倉儲、家政、早餐等更多即時服務。

  在創業之初,張近東就提出了“服務是蘇寧唯一的產品”。這一理念已成為了蘇寧的“憲法”準則。如今,在場景零售時代,服務正越來越多呈現出新的內涵,但卻從未脫離讓用戶更方便、讓產品更優質、讓價格跟實惠的初衷。

  以“用戶需求”為前進方向

  1990年,張近東創業初就明確提出:投資于服務,打造一個屬于蘇寧的專業化服務體系。 “服務”一開始就被寫進了蘇寧的基因,之后蘇寧的轉型也是如此。聚焦用戶,讓張近東在紛雜的競爭中找準了方向,也成為了蘇寧轉型成功的內生動力。

  從空調專營時期的買空調免費安裝,建立數百人的服務隊伍,到綜合連鎖階段率先建立服務網絡導入信息化,無不體現這樣的意識。2009年互聯網轉型后,伴隨消費升級,用戶的需求越來越精細化、個性化,為應對這樣的消費變化,蘇寧探索出線上線下融合智慧零售模式。

  這次融合線上線下的零售革命難度更勝以往,但張近東認為對于用戶的需求,必須滿足。今年早些時候,張近東在一封蘇寧內部信中談到,滿足用戶需求是蘇寧的立身之本:“伴隨著消費和技術的升級,消費者對服務也提出了更高的要求,我們要滿足消費者線上線下、隨時隨地的消費需求。”

  智慧零售的重點在于場景,張近東構建“兩大兩小多專”的零售全網絡布局,收購萬達百貨、家樂福中國都是從用戶場景需求出發,提供更完整的零售解決方案。目前蘇寧已構建完成的能力,能夠為不同區域、不同層級的消費者提供各種類型的服務,從城市到農村,從個人到企業級用戶,從家電到商超到百貨,從內容服務到生活服務……

  蘇寧的轉型順應了消費升級的邏輯:不僅僅是商品品質的升級,還體現在服務和體驗的升級,線上線下、各級市場同步發展的升級;同時要基于個人大數據,建立鮮活的用戶個性畫像,為個人和社群用戶提供精準的、個性化服務。

  這次1小時場景生活圈的提出,能夠在1小時內解決消費者生活所有的場景痛點,系統性解決用戶的所有問題,讓消費者省時、省力、省錢、省心。

  如果說之前10年的互聯網轉型,張近東重在為自身構建場景。那么未來,則是將自身的場景構建經驗變成可復制的操作系統,賦能大小商家。與此同時,可能還要打碎過去構建的場景,重構新的場景。

  以后的消費分類可能不是服飾、生鮮等品類的分別,而是根據場景進行分類,比如購物場景、娛樂場景、生活場景,蘇寧會員體系打通的打通為其提供了可行性。

  張近東常常以消費者的身份走訪蘇寧門店,為的是親自了解門店究竟有沒有貼近用戶生活,及時向業務高層提出整改要求。去年的農歷小年,張近東走進南京新街口蘇寧易購云店3.0,在2.0版的蘇寧體育Biu店體驗無人零售,在蘇寧PP智聯區域與蘇寧首款AI智能音箱小Biu對話,體驗科技元素在消費者生活中的融入。而近日張近東在快消場景進行實地考察,一是對家樂福新成員的重視,二來是對雙方場景融合的進展親自督促,盡快將融合后的成果體現在用戶的消費體驗上。

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